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南京第四分析仪器有限公司2011年顾客满意度测评报告

发布时间:2011-12-16 点击量:898

为了掌握顾客满意度信息,公司对回收的“顾客满意程度调查表”进行统计得出顾客综合满意度为95%,达到了目的。年底生产部、营销部等组织进行了统计的分析工作。

一、   结果汇总测评

进过统计,收回的调查表中,通过检查,各份调查表填写都基本有效,能反映被调查者的满意度信息。现对各项逐次统计如下:

1、产品质量:对质量基本都是满意的。由此可以看出,公司产品生产过程中产品质量能得到有效控制,保证了客户的使用性。销售部业务员工作较去年有了提高,机械加工业、矿产业所占比例有所上升。

2、产品价格:对产品价格大多数为满意,少数为一般。可见在产品价格上还要在进行核算,尽量降低制造成本,节约开支,争取以更低的价格投放市场。

3、产品交货期:对产品的交货期基本都是满意。应生产能力完善,所有产品都是现货供应,因此在发货的环节上做的还是可以的。但在节假日或天气情况等一些客观原因(如物流量大,物流运输压力大)造成货物不能及时到达客户使用地也有发生。对此要做好与顾客的沟通解释工作, 尽量避开高峰期发货。

4、售后安装服务:对售后的安装调试工作基本满意。仪器售出后能及时派技术员上门安装调试仪器,并解答客户一系列的疑问,指导客户独立操作仪器,但有时也发生因客户量多一时安排不了,不能及时上门安装调试的情况。对此要与客户进行更深的沟通,了解那些客户急需安装使用,把较急的客户先安装调试完成。

5、咨询与解答顾客问题:对咨询与解答顾客问题基本满意。公司特设,随时解答客户遇到的问题,如里解决不了的则及时派技术员上门解决。

 

 

二、   意见和改进建议

针对以上的分析可以看出,顾客综合满意度比前年有所提高,但仍有许多地方待以改进,具体有:

1、在咨询服务上,我们在思想上应从产品销售转向服务销售,树立为顾客创造价值、为员工创造价值的企业价值观,对待顾客的咨询服务要又问必答,而且要耐心的、详细的、客气的,直到顾客明白为止,从而,提高各方面的服务质量。

2、提高售后服务的时效性,在*时间解决客户的各种问题。

 

在调查过程中顾客也提出了自己的一些意见,现简单汇总如下:

1、改善咨询和态度。

2、产品价格提升或下调时提前通知客户。

3、发货时包装要仔细,确保运输途中安全无破损。

4、发货量大时要细分好每个客户所需的东西,不要落下什么。

对以顾客提出的建议,在分析过程中也有所体现,重点还是服务、装车等方面的问题。

 

在此次调查过程中,也发现了调查本身的不足。

1、调查的频次不够。这使得顾客的意见不能及时反馈给公司,增加了顾客的抱怨的机会。

2、调查手段的缺陷。调查过程中采用问卷调查,而有些顾客因各种原因不能坐下花点时间详细的填写调查表,导致一些建议的流失。

3、调查表的设计也存在着问题。大多数问题写的很笼统,没有细化不便于顾客回答。以上不足之处以后调查时给予改进,并为调查工作的改进提供依据。

 

三、   总结

通过此次调查,公司掌握了顾客满意度的信息,为以后的改进工作提供了依据。尽管调查结果为95%,已经达到目标要求(90%),但其中包含了公司的运作实际情况,相信通过下一步继续加大工作力度,控制产品质量和服务质量,会持续实现组织的目标。

 

 

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